Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

В России с каждым годом растет количество гостиниц, и конкурентная борьба между ними становится все более острым вопросом. При этом стандарты обслуживания остаются прежними, но гости могут заметить различие в качестве сервиса. В связи с этим возникает вопрос, как наладить обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и удержать максимальное количество гостей и организаций, которые арендуют конференц-залы для деловых мероприятий.

Технология обслуживания в гостинице включает в себя ряд услуг, которые оказываются гостю последовательно, от бронирования номера до выписки, а также от трансфера до доставки еды в номер. Каждая из этих услуг требует выполнения определенных действий и соблюдения правил, не соблюдение которых может стать причиной неудовлетворенности клиентов и негативно отразиться на прибыли отеля.

При рассмотрении критериев выбора гостиницы при повторном визите клиентов можно выделить следующее:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, который занимает первое место;
• Расположение сотрудников отеля к клиенту, на втором месте;
• Дизайн и интерьер гостиницы занимают третье место.

Качество обслуживания в гостинице определяется способностью удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые. Принимая во внимание международные стандарты, качество обслуживания должно являться общепризнанными критериями, которые включают:

1. Предупреждение ожиданий гостя;
2. Стабильность работы;
3. Компетентность персонала;
4. Понимание и отзывчивость сотрудников;
5. Доступность персонала для контакта;
6. Своевременное информирование гостей;
7. Обеспечение безопасности;
8. Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания является ключевым элементом для повышения прибыли отеля, а потому это является важным вопросом для всей отрасли гостеприимства.

Влияние качества обслуживания на прибыль

Улучшение качества обслуживания и его стабильное поддержание - задача сложная и затратная. Однако, при правильном подходе к внедрению необходимых мероприятий, это окупается и приводит к увеличению дохода гостиницы. Если клиент остается полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать источником не только постоянного дохода для гостиницы, но и может порекомендовать ее своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показали, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания прежнего. Это включает затраты на комплекс маркетинговых мероприятий. Увеличение качества обслуживания может существенно повлиять на эту разницу.

Для улучшения обслуживания может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Онлайн-бронирование в средней российской гостинице, например, может увеличить ее прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов в номер - на 6%.

Однако, для принятия решения о том, сколько уже стоит затратить на улучшение качества услуг, необходимо провести финансовые расчеты. Они могут показать, в какой области следует улучшить обслуживание и через какое время эти затраты окупятся.

Для тех, кто не хочет менять качество обслуживания, есть статистика, которая может стать для них пророческой. Известно, что 91% недовольных клиентов уже больше не возвращаются в гостиницу, и минимум девять других клиентов рассказывают о своем негативном опыте. Однако, если проблемы клиентов будут незамедлительно решены, то 54-70% посетителей вернутся снова. Если проблемы будут решены быстро и незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты обслуживания в гостинице являются неотъемлемой частью оказания услуг. Чтобы обеспечить качественное обслуживание гостей, необходимо строго соблюдать уровни стандартов, которые бывают международными, российскими отечественных ассоциаций, государственными (национальными) и внутренними стандартами предприятия.

Международные стандарты обслуживания разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV и PATA. Они дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Например, персонал должен внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать, а не спорить и доказывать свою правоту. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания. Для выполнения всех стандартов необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Должностные инструкции разрабатываются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает четкое руководство, в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, способы предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Второй важный аспект после составления инструкций - непрерывный контроль исполнения должностных инструкций. Для этого используются различные методы, такие как анкетирование клиентов, анализ их жалоб и метод инкогнито, при котором подготовленные специалисты оценивают качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности. Большое внимание уделяется контролю, чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания для каждого гостя.

Для того чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, гостиницы внедряют новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и программы лояльности для постоянных клиентов. Среди таких программ можно выделить:

1. Различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов.
2. Накопительные карты и бонусные программы, которые позволяют клиентам получать баллы за каждый заказанный сервис. Эти баллы затем можно обменять на скидки, бонусные дни и другие привилегии.
3. Индивидуальные программы и привилегии, когда гостиница создает индивидуальную стратегию обслуживания для каждого постоянного клиента, учитывая его требования и предпочтения.
4. Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальные скидочные системы, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения также являются популярными формами обслуживания в гостиницах. В различные акции и предложения обычно входят:

• Организация развлекательных мероприятий и проведение праздников.
• Специальные программы для обслуживания деловых мероприятий.
• Программы для молодоженов, VIP-персон и других категорий клиентов.
• Акции выходного дня, розыгрыши призов и сезонные распродажи.
• Различные льготы для отдельных категорий клиентов.

Дополнительные услуги также являются важным аспектом обслуживания в гостиницах. Они могут быть разделены на три категории:

Всегда бесплатные услуги

• Вызов скорой помощи
• Пользование аптечкой
• Предоставление кипятка и одного комплекта посуды в номер и т.д.

Обычно бесплатные услуги

• Доступ в интернет
• Вызов такси
• Предоставление информации о местах развлечения в городе и т.д.

Платные услуги

• Организация экскурсионного обслуживания
• Продажа сувениров
• Фитнес-центр
• Spa-процедуры
• Услуги переводчика и многое другое.

Важно, чтобы каждая гостиница определяла свой список дополнительных услуг и спецпредложений, которые будут наиболее актуальны для ее клиентов. Стоит уделять внимание уникальным и востребованным услугам, которые будут интересны большинству гостей гостиницы.

Фото: freepik.com